「品質」是一個持續改變的結果

湖康診所護理長 藍美雲

還記得前年(2017年)的尾牙在高雄舉辦時，聽到總經理說明年要接受澳評的單位是我們湖康診所時，我的心情真的是既緊張又興奮，心裡想：這樣我們單位就可以改變、更進步，且能避免自己成為安於現狀的井底之蛙，透過外部專業的角度來檢視單位，才能看得出問題的真正所在。

在進行澳洲評鑑的過程中，往往所有的改變，都會有不同的聲音出現，所以事前的準備計畫是很重要的。「改變」真的是一件不容易的事，首先要先正確且正向的建立人員的教育觀念做起，之後再進行宣導說明，充分的溝通告知改變的目的是什麼，且為什麼對你們是最好的？這一路最重要的是「不要嫌麻煩」，必須讓團隊每一份子都能了解認同後，再一起行動，以完成每一個項目的改善。

我也常常跟護理人員說，一成不變的作法是會被社會淘汰的。有了改變和改善，才可以從中學習、成長與進步。單位澳評時，審核的項目(QIP73項)包括了加強病人安全、降低感染風險、管理品質標準化、消防及內部緊急應變計畫、提升醫療透析品質等等。這些我們都有持續在做，目前已執行85項了，因為「品質」是一個持續改變的結果。

其中，我印象最深刻的事是，一開始我們的藥物管理方面並不佳，對此我很失落及自責，但後續經過團隊的努力、多次的討論協調並改善後，現在我們已經符合正規的執行流程，這是最令我高興的改變！

而在病人方面，也許有許多的改變，他們都很認同：單位門禁的管控、穿刺前的清洗廔管、自行加壓止血…。或者，RO的水處理我們也都會主動跟病人講解，讓他們知道我們非常嚴格把關透析前的水質。另外，像是Bibag、教導病人消防演練、逃生五步驟，讓他們知道我們很注重緊急應變等等。

有些病人會跑來跟我說：你們的改變，我們都有看見！這些病人的正向回饋，正是我們團隊繼續走下去的動力！還有一位病人跟我說:「妳們診所可以用到電子病歷不容易，你們跟的上時代、很進步，公司非常資訊化、國際化且很有前瞻性，能夠不斷提升醫療品質。」聽到病人的這一席話時，我的心裡真的很高興！

個人覺得人生的挑戰何其多，不痛苦怎麼會精采？不努力怎麼讓自已感動？尤其在得知通過認證的那一刻，心中是無限的感動，真的一切努力都是值得的！這一路上更要感謝許多曾經幫助過我的人及診所內的同仁，大家都善盡各自的職責，沒有團隊的努力，也不會成功。此外，特別要提到這兩位跟我有革命情感的戰友亭蓁、雅雯，真的非常感謝他們，還有直屬長官Nancy及Judy，感謝費森尤斯腎臟照護合作夥伴的協助支援，才能讓我們順利通過澳評。

一路走來，大家都辛苦了！我們一起打拼、一起學習，所有的收穫與成長，都歸諸於各位參與人員的努力!

我4/25看到張忠謀在台大演講的內容，想和大家分享：

「學習」永遠是做任何事情的第一步！

經營者的責任是把外面世界帶到公司裡來，然後動員員工，迎接他帶來的機會跟挑戰，絕對不是任何一個人的單打獨鬥。

常常聽到要Cost down（降低成本），但他認為Price up（提升價格）更重要。

商人該如何把售價提高？「只有一條路，就是提高價值」

重點是要知道自己產品的價值。

我們行業就是要提高品質的價值以與別家做區隔，藉以取得病人的認同，以增加市場的競爭力。

在湖康診所，護理團隊年資將近12～19年，所以我們大家就像個大家庭(包含病人)，就像家人姊妹一般，而我身為大家長有這個責任跟義務帶領著他們跟隨著合作夥伴的腳步，繼續往前邁進，一同迎接美好的未來！

 
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